¿Por qué un plan de comunicación de crisis?

Ante cualquier cambio, reforma o crisis que pueda alterar los objetivos y el normal funcionamiento de una empresa u organización, es necesario y urgente que el representante de esta se pronuncie para evitar especulaciones, pérdida del público y desprestigio de la empresa. Cuando la crisis se produce, ese trabajo previo realizado en Comunicación actúa de “colchón de prevención”, buscando proteger la imagen de la empresa mediante una estrategia de anticipación a posibles daños y la consiguiente fijación de protocolos de actuación.

La comunicación de crisis pretende prever los posibles daños que pueden surgir en las empresas y de esta manera, anticipar soluciones a las posibles consecuencias. Una vez ocurrida la crisis, la comunicación de crisis y los responsables de ella, son las personas encargadas de su gestión. El fin último de la comunicación de crisis es defender la imagen de la empresa ante sus públicos objetivos y la opinión pública.

Es importante, atendiendo a las características de cada empresa, prestar atención y tratar de prever cualquier situación de crisis antes de que se produzca, ya que las crisis ocurren a todos los niveles de la empresa y sus consecuencias pueden ser fatales.

Existen una serie de características comunes a todas las crisis:

    • – Son inesperadas, se producen en un momento sorpresa. Por ejemplo casos provocados por accidentes aéreos, rumores o información crítica desvelada públicamente.
    • – Son complejas y requieren soluciones definitivas, normalmente de forma urgente.
    • – Por su urgencia, a menudo requieren actuaciones más arriesgadas.

Por ejemplo, un sector como el de las aerolíneas, suscita multitud de posibles crisis, muchas de ellas inherentes a la propia actividad, por lo que se debe tener en cuenta estos riesgos y establecer un plan de prevención y de actuación ante sucesos concretos. Las actuaciones llevadas a cabo en estas situaciones condicionarán el resultado sobre la imagen de la empresa, que contribuirá a agravar o mejorar la situación. Ante estas situaciones, hay que tener en cuenta la calma, la transparencia y especialmente, mucha organización.

Es necesario sustituir la respuesta intuitiva, basada en la mejor o peor experiencia de los gestores, por procedimientos de gestión de crisis ya discutidos y probados en la práctica profesional. Las crisis son momentos traumáticos. Por ello, el reto es preverlas y tratar de evitarlas o, cuando menos, minimizar el daño que pueden causar sobre nuestra organización. Como todo desafío, esto requiere esfuerzo, creatividad y fuerza de voluntad, pero también ofrece una valiosa recompensa a aquellos que lo superan: la protección de su reputación corporativa o institucional.

Ante este tipo de situaciones, se extraen una serie de pautas que es importante conocer y seguir:

    • No especular con la información y no proporcionar falsa información.
    • No minimizar el problema, tarde o temprano saldrá a la luz su verdadera proporción.
    • Establecer formalmente comunicados y mantener informado a los medios, con igualdad de oportunidades. Siempre se debe informar y evitar los “sin comentarios” que sólo ayudan a avivar la atención sobre el problema. Es mejor generar noticias “controladas” a que haya información compartida y modificable por otros.
    • Poner en marcha las medidas necesarias para solucionar la crisis.

El final de la crisis tiene lugar cuando la empresa tiene dominio de la situación y su imagen empieza a mejorar ante la situación acaecida. No se debe confundir el final técnico de una crisis con que una crisis esté totalmente cerrada.

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