La importancia del Community Manager como canal de atención al cliente, caso real

 

Con la eclosión de este nuevo perfil profesional, nace la necesidad de definir su utilidad, funciones, características, pero sobre todo, si es o no necesario para las empresas. Puede que las empresas pequeñas, o destinadas a un público objetivo alejado de las redes sociales, vean innecesario invertir en la contratación o subcontratación de alguien encargado de gestionar su reputación virtual, probablemente porque no tengan presencia en redes sociales, ni quieran tenerla.

Luego nos encontramos con empresas, normalmente pymes, que son escépticas con el ROI (retorno de inversión) que un community manager pueda ofrecer a su negocio, desconocen que las acciones emprendidas por este, pueden repercutir positivamente en su actividad.

Pero el propósito de este artículo, es hablar sobre los empresarios que consideran, equivocadamente, que un especialista en Social Media solo sirve para atraer nuevos clientes a través de las redes sociales. Esta función puede ser la más valorada, por aportar un beneficio directo, pero no es la más importante.

Un community manager también es necesario para cuidar las relaciones con los clientes existentes, detectar los mensajes negativos y actuar adecuadamente para resolver posibles crisis, antes de que perjudiquen a la empresa que representa. En el mejor de los casos, solo se perdería un cliente insatisfecho, pero con el enorme potencial del «boca a boca social», la nociva opinión de este cliente puede divulgarse por las distintas redes sociales, llegando a otros usuarios y dañando así la imagen y reputación de la empresa, algo nada deseable.

Hace unos días se conoció un ejemplo de pésima actuación por parte de un community manager, concretamente de la empresa de mudanzas Gil Stauffer. Podéis leer la noticia en este enlace. Me gustaría hablar de un caso opuesto, a mucha menor escala, pero que representa la importancia  de que exista un community manager escuchando a los usuarios.

Habitualmente, antes de llegar a casa por la noche, paso por una panadería de la franquicia «Martín Martín» que me cae de camino, pero me encontré con la circunstancia de que casi nunca tenían el tipo de pan que a mí me gusta, uno de los más comunes, por lo que me tenía que ir a otra tienda de otra cadena más lejana a por otro pan similar del que siempre disponían.Como usuario comprometido, decidí expresar mi molestia por la situación en Twitter, y publiqué este mensaje:

¿Alguien puede explicarme por qué de cada 10 veces que voy al @MartinMartin_es de Montecanal, 6 no tienen de los 2 tipos de pan que compro?— Luis López Latorre (@llopezlatorre) junio 27, 2013

Lo envié sin ningún objetivo concreto, ni esperanza de recibir contestación, ya que no era consciente de la importancia de un buen community manager para una empresa, por lo que mi sorpresa al recibir esta respuesta fue notable:

@llopezlatorre ¿Podrías decirnos que dos tipos de pan son? Nos interesa tu respuesta para tenerlo en cuenta. Gracias!;)
— Martín Martín (@MartinMartin_es) junio 27, 2013

Le respondí a su pregunta indicando la clase de pan que suelo comprar (lamentablemente no conservo ese tuit), y desde aquel momento, disminuyó considerablemente la probabilidad de no encontrar en esa tienda en concreto ese tipo de pan en particular.

@llopezlatorre Muchas gracias! Tu información nos es muy útil.
— Martín Martín (@MartinMartin_es) junio 28, 2013

Martín Martín resolvió, gracias a su community manager y al excelente canal de comunicación que ofrecen las redes sociales bien gestionadas, la crisis que supone tener a un cliente insatisfecho. Y tú, querido empresario, ¿vas a dejar que tus clientes queden insatisfechos, con las pérdidas que eso puede suponer para tu negocio, por no saber escucharlos?

¿Qué casos similares, tanto negativos como positivos, conocéis como usuarios? Respóndenos en Facebook o Twitter.

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